Customer journey: qué es, etapas y ejemplos

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Si lo más importante para tu negocio son los clientes, es hora de implementar un exitoso Customer Journey Map 🗺️. Descubre cómo hacerlo, ¡y mejora sus experiencias de principio a fin!

Entender cómo piensan, sienten y actúan tus clientes en cada punto de contacto con tu marca es fundamental para optimizar la experiencia que ofreces. Cuando se habla de “mapa” se trata la herramienta visual que permite trazar el recorrido completo del cliente, desde que conoce tu marca hasta que se convierte en embajador (☠️ no confundir con un mapa del tesoro🏴‍☠️).

Hoy en día la clave para cualquier marca es generar valor para sus clientes. Sin embargo, a veces no resulta tan fácil encontrar la mejor forma para hacerlo. Así que presta mucha atención a este artículo y descubre cómo puede ayudarte la utilización de un Customer Journey Map y aprende a diseñar el tuyo. ¡Toma nota!

¿Qué es un Customer Journey Map? (definición clara y sin vueltas)

Un Customer Journey Map (o mapa del recorrido del cliente) es una representación visual de todas las interacciones que una persona tiene con tu marca a lo largo del tiempo: desde el primer “hola, existes” hasta la compra, la postventa y (con suerte) la recomendación.

¿Qué lo hace realmente útil? Que no se queda solo en “pasos” o “canales”: un buen mapa también refleja acciones, pensamientos, emociones, expectativas y puntos de dolor. Es decir: te muestra qué vive el cliente, no solo qué hace.

💡 Idea clave: el Customer Journey Map no es un dibujo “lindo” para una presentación. Es una herramienta para tomar decisiones: qué mejorar, qué automatizar, qué medir y qué mensajes enviar en cada etapa.

¿Customer Journey vs. Buyer Journey? Entendamos las diferencias 🤔

Aunque a menudo se usan indistintamente, el Customer Journey y el Buyer Journey no son lo mismo. Es una distinción clave para una estrategia de Marketing y Ventas realmente efectiva.

• Buyer Journey (Recorrido del Comprador): Se centra en el proceso que lleva a una persona a realizar una compra. Abarca desde la etapa de Conciencia del problema hasta la Decisión de compra. Su objetivo es convertir a un prospecto en un cliente.
• Customer Journey (Recorrido del Cliente): Es un concepto mucho más amplio. Incluye el Buyer Journey, pero se extiende más allá de la compra, abarcando las etapas de Retención y Promoción. Su meta es construir relaciones a largo plazo, fomentar la lealtad y convertir a los clientes en embajadores de la marca.

En resumen, el Buyer Journey termina con la venta, mientras que el Customer Journey apenas comienza allí. Comprender esta diferencia te ayudará a diseñar una experiencia completa que no solo genera ventas, sino que también construye una comunidad fiel.

Customer Journey Map vs. User Journey: ¿son lo mismo?

No exactamente. Y entenderlo te ahorra horas de debates internos (y algún que otro dolor de cabeza).

• Customer Journey Map: mira el recorrido completo de la relación con la marca, incluyendo canales online y offline, interacción con ventas/soporte, compra y postcompra.
• User Journey: se enfoca en la experiencia de uso dentro de un producto o interfaz (por ejemplo, “registrarse”, “configurar una cuenta”, “crear una campaña”, “recuperar contraseña”).

Si vendes un software, probablemente necesites ambos: el Customer Journey Map para mejorar la estrategia y la experiencia end-to-end, y el User Journey para optimizar tareas específicas dentro del producto.

¿Cómo funciona Customer Journey? 👀

Se trata de una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el Ciclo de Compra.

Nuestro consejo es que extiendas este estudio hasta un nivel de postventa. Es decir, el cliente que ya te ha comprado un producto, ¿cómo habla de la marca en los medios online? ¿Lo recomienda? ¿Tiene opiniones negativas 🗯️?

El 90% de los consumidores insatisfechos sienten que no tienen espacio para dar su opinión o creen que no va a ser tenida en cuenta, entonces ¿por qué no se los brindas? Envía un Email automático con un descuento especial posterior a la compra, y aprovecha la oportunidad para preguntarle qué tal fue su experiencia. No solo sentirán que su opinión importa, ¡sino que además serán recompensados 🌟!

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💡Recuerda: Este camino visual representa todas las etapas, interacciones, emociones y expectativas que vive el usuario durante su relación con una marca. Te será de ayuda para ver el proceso desde su perspectiva para averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu firma sea la elegida a la hora de concretar una compra.

En fin, realizar un Customer Journey Map a conciencia puede servirte para entender y rediseñar la experiencia de tus clientes, alinear la visión que ellos tienen con la tuya y construir de forma más efectiva el Embudo de Conversión.

Parece interesante, ¿verdad? 🤓

¿Qué incluye un Customer Journey Map completo? (checklist)

Para que tu mapa no se quede en “etapas genéricas”, aquí va una lista práctica de componentes que suelen usar los equipos que realmente lo convierten en acciones:

• Buyer persona / segmento: ¿para quién es este mapa? (Importante: un mapa por persona o por segmento clave).
• Escenario: qué situación dispara el recorrido (ej. “quiero empezar a vender online”, “necesito automatizar emails”).
• Etapas: conciencia, consideración, decisión/compra, retención y promoción (u otras según tu negocio).
• Acciones del cliente: qué hace en cada etapa (buscar, comparar, pedir demo, comprar, reclamar, recomendar).
• Puntos de contacto (touchpoints): web, redes, anuncios, email, WhatsApp, llamadas, tienda, soporte, etc.
• Emociones: frustración, duda, entusiasmo, alivio, confianza… (sí, se puede medir con investigación).
• Puntos de dolor: fricciones que hacen abandonar (formularios largos, tiempos de respuesta, costos ocultos, UX confusa).
• Momentos de verdad: interacciones que definen la percepción (primera compra, primer uso, primer problema, renovación).
• Oportunidades: qué mejorar / automatizar / personalizar.
• Métricas: KPI por etapa (tasa de conversión, CAC, retención, NPS, tiempo de respuesta, repetición de compra).
• Responsables: qué equipo actúa (Marketing, Ventas, Customer Success, Soporte, Producto).

Pero… ¿Por qué es importante mapear el Customer Journey?

Seguro te estarás preguntando ¿qué beneficios trae poder construir mejores caminos en ese tal embudo? También puede ser que te preguntes ¿realmente, valdrá la pena? Incluso puedes estar pensando ¿qué estoy leyendo? Todas estas preguntas son válidas, pero por el momento centrémonos en la primera; los beneficios. ¡Muchos! Aquí tienes algunos:

✨ Permite visualizar procesos complejos de forma clara
El mapa ayuda a descomponer procesos dispersos y complejos en una visualización coherente y fácil de entender.

🧠 Ayuda a empatizar con el cliente y sus emociones
Permite comprender las emociones que experimenta una persona a lo largo del proceso, lo que es clave para personalizar la comunicación.

🔍 Revela expectativas y oportunidades de mejora
Se pueden detectar momentos de verdad (oportunidades clave) donde una mejora puede marcar una gran diferencia en la percepción del cliente.

💡 Mejora la fidelización y retención de clientes a largo plazo
Al eliminar fricciones y optimizar la experiencia, se aumenta la satisfacción y se fortalece la lealtad.

📈 Aumenta el ROI y las conversiones
Invertir en la experiencia del cliente tiene un impacto directo en el retorno de la inversión. Las marcas con una buena experiencia del cliente pueden aumentar sus ingresos entre un 2% y un 7%. Además, al adaptar tus mensajes a cada etapa, las conversiones se disparan.

🎯 Optimiza tus esfuerzos de Marketing y Ventas
Al saber exactamente qué busca el cliente en cada etapa, puedes enfocar tus recursos en los canales y contenidos que realmente funcionan, ahorrando tiempo y dinero en estrategias poco efectivas.

🛠️ Identifica y soluciona puntos de dolor
El mapa visualiza los «momentos de frustración» del cliente. Si notas que muchos usuarios abandonan el carrito, el mapa te ayudará a entender por qué y a tomar medidas correctivas, antes de que el problema sea mayor.

Beneficios con números: qué puedes esperar al trabajar el recorrido del cliente

No se trata solo de “sentido común”: en múltiples estudios sobre experiencia del cliente se ve un patrón claro: cuando una empresa entiende el recorrido y reduce fricciones, mejora la retención y baja costos.

• Retención: las empresas que priorizan iniciativas de experiencia del cliente suelen reportar mejoras relevantes en lealtad y recompra (y eso impacta directo en el LTV).
• Costos: al detectar puntos de dolor, se reducen tickets repetidos, reclamos y retrabajo de soporte.
• Conversión: al alinear contenido, canales y timing por etapa, se mejora la eficiencia del embudo (menos “empujar” y más “acompañar”).

Y un recordatorio importante: según Salesforce, el 73% de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas (y cuando eso no pasa… se nota). Por eso, mapear el customer journey no es un “extra”: es una forma de mantenerte competitivo.

¿Cómo creó un Customer Journey Map?

No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas, ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente. ¡⚠️Detente🛑! No hay necesidad de desesperarse, puedes comenzar aprendiendo cuáles son las etapas si es que no tienes la menor idea por donde empezar. 😜

Un mapa de experiencia ideal debe tener:

• Acciones: Qué hace el cliente en cada punto.
• Motivaciones: Por qué hace lo que hace y cómo se siente.
• Preguntas: Qué dudas le surgen en el proceso.
• Puntos de dolor: Qué obstáculos o problemas enfrenta.
• Soluciones: Qué puede hacer tu marca para resolverlo.

Etapas del Customer Journey Map (y qué deberías medir en cada una)

Estas 5 etapas son una base muy usada. La clave es que, además de describirlas, definas métricas y acciones por etapa para que el mapa sea accionable.

Etapa 1: Concienciación

El cliente descubre que tiene una necesidad y comienza a buscar opciones.

• Canales: anuncios, SEO, Redes Sociales.
• Objetivo de la marca: visibilidad y recordación.
  
• Métricas sugeridas: tráfico orgánico, alcance, CTR, crecimiento de audiencia, visitas a páginas clave.

Etapa 2: Consideración

El cliente evalúa alternativas y compara opciones.

• Canales: Sitio Web, reseñas, Email.
• Claves: contenido educativo y diferenciales claros.
  
• Métricas sugeridas: leads, tasa de registro, engagement (tiempo en página), descargas, respuestas a emails.

Etapa 3: Decisión / Compra

Se toma la decisión final de compra.

• Influencias: experiencia de usuario, precio, valor percibido.
• Claves: checkout optimizado, medios de pago, seguridad.
  
• Métricas sugeridas: tasa de conversión, abandono de carrito/formulario, CAC, tasa de cierre, tiempo a la compra.

Etapa 4: Retención

Después de la compra, comienza el vínculo postventa.

• Acciones: Emails transaccionales, seguimiento, soporte.
• Claves: satisfacción, resolución rápida, valor añadido.
  
• Métricas sugeridas: repetición de compra, churn, uso/actividad, tiempo de respuesta de soporte, CSAT.

Etapa 5: Promoción / Recomendación

El cliente satisfecho se convierte en embajador de la marca.

• Claves: programas de referidos, encuestas de NPS, seguimiento personalizado.
  
• Métricas sugeridas: NPS, reseñas, referidos, UGC (contenido generado por usuarios), tasa de recomendación.

Pasos para crear tu propio mapa 🗺️

Ahora que entiendes lo básico, es momento de ponerse manos a la obra. 👷¿Empezamos? 🛠️ Sigue estos pasos y tendrás un Customer Journey adaptado especialmente a tu marca y necesidades. 😜

Paso 1: Define los objetivos del mapa

Pregúntate (si, más dudas 🤔): ¿Quieres mejorar la retención? ¿Detectar fricciones? Ten en claro el «para qué».

• Ejemplos de objetivos: reducir abandono de carrito, mejorar la activación de nuevos usuarios, bajar tickets repetidos de soporte, aumentar recompra.
• Tip: si tu objetivo no se puede medir, todavía no está listo. Define 1 o 2 KPI por etapa.

Paso 2: Identifica tus buyer personas

Define arquetipos claros basados en datos reales, entrevistas y comportamiento 😜. Para hacerlo, necesitas:

• Recopilar datos: Usa analíticas, encuestas y estudios de mercado.
• Segmentar a los clientes: Agrupa a tus clientes en perfiles con características en común.
• Construir el perfil: Dale un nombre, define sus objetivos, motivaciones y puntos de dolor.

Paso 3: Lista y analiza todos los puntos de contacto

Desde el primer anuncio hasta el soporte postventa. Identifica emociones, barreras y canales involucrados en todos los momentos de interacción. 🤝. Piensa en:

• Etapa de Conciencia: Publicidad en redes sociales, el blog de tu empresa, videos en YouTube.
• Etapa de Consideración: Correos electrónicos, llamadas de ventas, páginas de aterrizaje, reseñas.
• Etapa de Compra: Chats en vivo, emails de abandono de carrito, anuncios de retargeting.
• Etapa de Retención: Emails de agradecimiento, tutoriales de producto, comunidades online.
• Etapa de Promoción: Encuestas de satisfacción (NPS), programas de lealtad.

Y ojo: no todos los touchpoints tienen el mismo peso. Identifica cuáles son críticos (los que más influyen en la decisión o en la percepción) y cuáles son de apoyo.

Paso 4: Realiza tú mismo el recorrido del cliente

Vive la experiencia como un cliente real: navega, haz preguntas, simula la compra. Si tienes favores sin cobrar puedes aprovechar y pedirle a alguna persona cercana que realice el recorrido, luego registra su feedback y ajusta de ser necesario. ¡Te dará insights valiosísimos! 📊

Paso 5: Recolecta evidencia (no solo opiniones)

Para que tu Customer Journey Map sea “a prueba de discusiones”, apóyalo en datos reales:

• Analítica: GA4, mapas de calor, grabaciones de sesión, embudos.
• Encuestas: CSAT post-compra, NPS, microencuestas en sitio.
• Soporte: categorías de tickets, tiempos de respuesta, motivos de contacto.
• Ventas: objeciones frecuentes, motivos de pérdida, preguntas repetidas.
• Entrevistas: 5 a 10 entrevistas bien hechas pueden darte patrones muy claros.

Paso 6: Dibuja el mapa y asigna responsables

Aquí es donde tu mapa pasa de “documento” a “plan”:

• Define etapas y touchpoints.
• Marca emociones y puntos de dolor.
• Agrega oportunidades y soluciones.
• Asigna un dueño por mejora (sí, con nombre y apellido o rol).

Paso 7: Prioriza mejoras (impacto vs esfuerzo)

Si intentas arreglar todo a la vez, no arreglas nada. Prioriza con una matriz simple:

• Alto impacto / bajo esfuerzo: hazlo ya.
• Alto impacto / alto esfuerzo: planifícalo (proyecto).
• Bajo impacto / bajo esfuerzo: mejoras rápidas cuando haya tiempo.
• Bajo impacto / alto esfuerzo: probablemente no.

Paso 8: Mide, aprende y actualiza (porque el mapa envejece)

Tu customer journey map no es “para siempre”. Cambian los canales, cambian los hábitos, cambian los clientes. Revisa el mapa cada 3 a 6 meses o cuando pase algo grande: nuevo producto, nuevo pricing, nuevo canal, cambios en soporte, etc.

#DopplerTip: Un arquetipo es una representación ficticia pero realista de un tipo de cliente ideal. Se basa en datos demográficos, comportamientos, motivaciones y objetivos. 🗣️

🛠 Cómo crear tu primer mapa basado en emociones

Una excelente manera de empezar tu propio Customer Journey Map es a partir de un ejemplo práctico como el propuesto por el blog Innokabi.

1️⃣ Dibuja un eje horizontal (X) con las distintas etapas del recorrido del cliente (por ejemplo: «entrada al local», «elección de mesa», «ver la carta», «comer», etc.).

2️⃣ En el eje vertical (Y), ubica los niveles de experiencia: desde emociones negativas (abajo) hasta experiencias muy positivas (arriba).

3️⃣ Identifica cómo se siente el cliente en cada una de esas etapas. Puedes usar entrevistas, encuestas rápidas o incluso observación directa.

4️⃣ Marcá cada punto emocional con un símbolo (✔️ si es positivo, ❌ si es negativo)

5️⃣ Une los puntos con una línea para visualizar el recorrido completo de la experiencia.

6️⃣ Analizá dónde están los «baches» emocionales. Esos puntos bajos son oportunidades de mejora.

7️⃣ Finalmente, resalta los puntos críticos que podrían estar impactando negativamente en la decisión de compra o en la percepción de marca.

Este tipo de mapas no solo hacen visible lo invisible, sino que también te ayudan a diseñar soluciones más empáticas, relevantes y centradas en el cliente.

Plantilla rápida (estructura) para tu Customer Journey Map

Si quieres armarlo en una hoja de cálculo o en una pizarra, esta estructura te sirve como plantilla base. Copia y pega como columnas:

• Etapa
• Objetivo del cliente
• Acciones
• Touchpoints / canales
• Preguntas
• Emociones
• Puntos de dolor
• Oportunidades
• Acciones de la marca
• KPI
• Responsable

Plataformas recomendadas

• Miro: Ideal para trabajo colaborativo.
• Smaply y Xtensio: Especializadas en mapeo de experiencia.
• Google Sheets: Útil para prototipos iniciales.
  

Plantillas gratuitas

Puedes encontrar modelos adaptables para sectores como E-commerce, SaaS, educación, entre otros.

Cómo usar el Customer Journey Map para optimizar la experiencia 🚀

Una vez que tienes tu mapa, el trabajo no ha terminado. ¡Ahora es el momento de usarlo para mejorar! Estas estrategias te ayudarán a convertir tu mapa en acciones concretas.

✅ Prioriza tus objetivos: identifica las etapas del recorrido donde tu marca tiene más impacto o donde los clientes tienen más «puntos de dolor». Enfócate en esas áreas primero para lograr mejoras significativas.

✅ Adopta un enfoque omnichannel: unifica la información de todos tus canales (sitio web, redes sociales, email, etc.) para tener una visión holística del cliente. Un enfoque omnichannel te permite personalizar la experiencia en un nivel superior.

✅ Personaliza las interacciones: usa los datos de tu mapa para crear contenidos y comunicaciones a la medida de cada etapa. Si un cliente está en la etapa de consideración, no le envíes una promoción de compra, sino un email con un caso de éxito o una guía comparativa.

✅ Construye relaciones de confianza: el 94% de los clientes dice que una experiencia positiva los motiva a hacer futuras compras. Cumple tus promesas, ofrece un excelente servicio al cliente y recompensa la lealtad con programas de fidelización.

Cómo activar tu Customer Journey Map con automatización (ejemplos por etapa)

Mapear está buenísimo. Pero lo que realmente mueve la aguja es qué haces con ese mapa. Aquí van ideas súper aplicables con Email Marketing y Marketing Automation:

• Concienciación: secuencias de bienvenida para nuevos suscriptores, emails con contenido “starter” (guías, checklist), lead magnets por interés.
• Consideración: automatizaciones por comportamiento (visitó pricing, descargó un recurso, abrió 3 emails), comparativas, casos de éxito, invitación a demo/webinar.
• Decisión/Compra: recuperación de carrito, recordatorios de cotización, objeciones frecuentes, urgencia real (stock/tiempo), prueba social (reviews).
• Retención: onboarding paso a paso, emails de activación (primer logro), tips de uso, alertas de inactividad, cross-sell y upsell inteligente.
• Promoción: NPS automatizado, solicitud de reseñas, programa de referidos, campañas VIP para clientes fieles.

Si quieres llevar esto a la práctica, una buena idea es empezar por una automatización simple (por ejemplo: bienvenida + contenido) y después sumar ramificaciones por comportamiento. Lo importante es que cada automatización tenga un objetivo y un KPI asociado.

Ejemplos reales de Customer Journey Map

🧑‍💼 Apple: El recorrido del usuario del iPhone

La empresa de la manzana diseña con precisión cada Etapa del Recorrido del Cliente: desde la atracción en sus tiendas y sitio web, hasta una experiencia de compra intuitiva y el soporte personalizado en Genius Bar. Todo está pensado para generar emociones de expectativa, confianza y satisfacción.

➡️ A pesar del alto precio, el valor percibido —basado en diseño, facilidad de uso y atención postventa— compensa ese punto de fricción. Además, Apple sigue evolucionando en personalización y soporte para fortalecer la fidelidad del usuario.

🛒 Amazon: Experiencia completa en E-commerce

Amazon optimiza de forma constante cada interacción del cliente: búsqueda inteligente, recomendaciones basadas en historial, checkout rápido y procesos de devolución simplificados. Su mapa de experiencia está centrado en eliminar barreras y acelerar la Conversión.

➡️ Gracias a esta estrategia, Amazon mejora métricas clave como la Tasa de Conversión, el ticket promedio y la recurrencia de compra. Su enfoque en conveniencia y eficiencia convierte a cada cliente en un usuario satisfecho y recurrente.

Más ejemplos (rápidos) de Customer Journey Map por industria

Para que no te quedes solo con los “gigantes”, aquí van mini-ejemplos que suelen aplicar muy bien en distintos rubros:

• E-commerce: conciencia por anuncios + SEO, consideración por reseñas y comparativas, compra con checkout rápido, retención con emails de post-compra, promoción con referidos.
• SaaS: consideración con contenido educativo + demo, decisión con prueba gratuita, retención con onboarding y activación, promoción con casos de éxito y programa de partners.
• Servicios profesionales: consideración con autoridad (blog, webinars), decisión con llamada de diagnóstico, retención con seguimiento y reportes, promoción con testimonios y recomendaciones.
• Educación: conciencia por redes + eventos, consideración por plan de estudios y becas, decisión con asesor académico, retención con acompañamiento, promoción con comunidad de alumni.

Errores comunes al crear un Customer Journey Map (y cómo evitarlos)

• Hacer un mapa “para todos”: termina siendo genérico. Solución: 1 mapa por persona/segmento clave.
• Confundir etapas con canales: “Instagram” no es una etapa. Solución: define etapas (conciencia, consideración…) y luego touchpoints.
• No incluir emociones: sin eso, no detectas fricciones reales. Solución: entrevistas, encuestas y análisis de soporte.
• No asignar dueños: el mapa queda en un cajón. Solución: cada oportunidad con responsable y fecha.
• No medir: sin KPI no hay mejora. Solución: 1 o 2 métricas por etapa.
• No actualizarlo: el mapa se vuelve “histórico”. Solución: revisión trimestral o semestral.

Una herramienta que vale la pena

En un momento en el que la información cobra tanta importancia, un Customer Journey Map es la herramienta perfecta para trackear las emociones del usuario y mejorar así sus experiencias.

Recuerda que el objetivo es encontrar los puntos clave de interacción y definir con exactitud las motivaciones que llevan a los potenciales clientes a pasar al siguiente estadio en el proceso de compra. ¡Empieza con Doppler hoy!

Y tú, ¿has implementado esta técnica en tu empresa? ¿Cuáles han sido los resultados? ¡Queremos conocer tu experiencia!

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1. 

   Dario Herrera 9 Ene, 2018

   Excelente artículo, muy completo

   Responder

   • 

     Carolina Di Pietro 9 Ene, 2018

     ¡Gracias, Dario! Qué bueno que te haya gustado. Te esperamos de nuevo en nuestro Blog 🙂

     Responder

2. 

   Joan 8 Feb, 2018

   muy buen artículo, me va a servir para mejorar el proceso de venta de mi empresa.

   Responder

3. 

   Diseño web y Marketing Digital 31 Jul, 2019

   genial el post

   Responder

   • 

     Carolina Di Pietro 7 Ago, 2019

     ¡Muchas gracias!

     Responder

4. 

   alex 10 May, 2020

   muy bueno el articulo, la herramienta parece interesante

   Responder

   • 

     Soledad Paz 11 May, 2020

     ¡Gracias Alex! 🙂
     Nos gustaría saber, ¿H¿has implementado esta técnica en tu empresa? ¿cómo te ha ido?
     Saludos, Sole de Doppler.

     Responder

5. 

   Vandeik 16 Abr, 2021

   Excelente artículo muy ilustrativo.

   Responder

   • 

     Soledad Paz 19 Abr, 2021

     ¡Gracias Vandiek! ¿Tienes creado un Customer Journey en tu negocio?

     Responder

6. 

   Hansecol 18 Feb, 2026

   Interesante y muy buen artículo. Gracias por compartir esta información.

   Responder