En un mundo donde las marcas de un mismo sector ofrecen, a grandes rasgos, el mismo producto o servicio, uno de los diferenciadores que permiten a un proyecto resaltar sobre otro es la experiencia del cliente.

Según un estudio de PWC, el 42% de los compradores pagaría más por un producto o servicio si recibe una experiencia agradable a cambio. Lo que nos habla de lo clave que es ofrecer una experiencia a la medida de las necesidades y expectativas de quienes nos compran o, más importante, de quienes nos podrían comprar en el corto, mediano o largo plazo.

Con esto de fondo, conoce 5 maneras útiles de optimizar la experiencia del clien

  1. Mejora la experiencia en el Sitio Web

Tu Sitio Web es la puerta de entrada de tu proyecto. Es el principal lugar de referencia de las personas que quieran consultar tus productos o servicios; tu propósito, visión, misión, así como el principal espacio donde pueden responder sus dudas y/o realizar consultas. Por ende, debe ser intuitivo, rápido y accesible.

Un Sitio Web bien diseñado no solo atrae visitantes. También los convierte en clientes satisfechos. En este contexto, la optimización de la velocidad de carga, la navegación intuitiva y el diseño responsivo son elementos fundamentales que no pueden faltar.

Implementar herramientas de análisis y mapas de calor te permitirá comprender mejor el comportamiento de tus usuarios y optimizar los posibles puntos de fricción. Observa dónde hacen clic, el tiempo de permanencia en la página, y las rutas que siguen en ella, así como otros aspectos que intervengan en su experiencia.

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  2. Ofrece autoservicio

Hoy en día, los clientes valoran la autonomía y la capacidad de atenderse a sí mismos. Así lo muestra Harvard Business Review, que señala que el 81% de los clientes buscan completar por sí mismos una solicitud antes de recurrir a alguien del personal. 

Con las tecnologías de autoservicio, una persona puede tomar su pedido o agendar una reunión por su cuenta y contando nada más con las opciones que le sean suministradas, sin depender de intervención directa de alguien del equipo.

Soluciones como Chatbots, cajas de autoservicio, programas para agendar reuniones y más, son alternativas que las empresas están adoptando lentamente para modernizarse y llevar su servicio al cliente a un nuevo nivel. Apoyadas sobre una base de conocimientos completa, tutoriales en video y preguntas frecuentes, estas soluciones empoderan a los clientes y reducen la carga de trabajo del equipo de soporte.

El autoservicio debe ser intuitivo y fácil de usar, pero también ofrecer una transición fluida hacia la atención personalizada cuando sea necesario. Recuerda mantener siempre abierta la posibilidad de contactar con un agente humano para situaciones más complejas.

3. Personaliza las interacciones

No hablamos solamente de incluir el nombre de un cliente en los Correos Electrónicos. Se trata de comprender sus preferencias, su comportamiento, lo que quiere decir su historial de compras, y todo aquello que nos dé insights sobre qué puede ser realmente relevante para la persona.

Desarrolla un sistema de segmentación efectivo que te permita adaptar la comunicación y las ofertas según las características de cada grupo de clientes. Así, la personalización se sentirá natural y para nada intrusiva, fomentando y fortaleciendo una conexión auténtica con la marca.

Implementa también sistemas avanzados de CRM que permitan a los agentes acceder rápidamente al historial completo del cliente, facilitando interacciones más contextualizadas y significativas. La personalización debe estar presente en cada punto de contacto, desde el Marketing hasta la etapa postventa.

4. Capacita continuamente a tus agentes

El equipo de atención al cliente es la cara visible de tu empresa. Por ende, debe estar preparado para manejar cualquier situación.

Impulsa programas de capacitación regulares que incluyan no solamente habilidades técnicas, sino también inteligencia emocional y resolución de conflictos. Además, ofrece a tus agentes las herramientas y recursos necesarios para realizar su trabajo de manera eficiente. Esto incluye:

  • Software actualizado
  • Acceso a información relevante
  • Protocolos claros para distintas situaciones.

Aprender inglés como tarea clave

En el mundo globalizado que vivimos, que tu equipo de atención al cliente no maneje el inglés es una falla grave, mucho más si tienes un negocio internacional o estás en vías de eso. Siendo el inglés el idioma más usado en el mundo, manejarlo bien a nivel comercial es invaluable.

Entender las palabras más comunes en inglés es un buen comienzo, pero es necesario que tu equipo maneje el lenguaje especializado de tu nicho para dar con mejores respuestas. Hay muchas alternativas para esto, desde cursos en línea o híbridos, hasta consumir material técnico y relacionarse con hablantes nativos.

5. Aprovecha la omnicanalidad

La presencia en múltiples canales ya no es opcional. Tus clientes esperan poder contactarte a través de su canal preferido, sea Correo Electrónico, redes sociales, chat en vivo, teléfono, etcétera. En todos los casos, esperan recibir la misma calidad en la atención.

La clave de todo está en la integración efectiva de estos canales. La información debe fluir sin problemas entre plataformas, permitiendo a los clientes comenzar una conversación en un canal y, de ser necesario, continuarla en otros sin necesidad de repetir información.

Ten presente mantener siempre una voz y mensaje consistentes en todos los canales, pero adapta el tono según las características específicas de cada plataforma. Bien implementada, la omnicanalidad mejora la satisfacción del cliente y aumenta la eficiencia operativa de tu empresa.

 

Ya para finalizar, otra de las claves en la optimización de la experiencia del cliente está en el aprendizaje continuo.

Desarrolla en tu equipo el monitoreo constante de las métricas para ver oportunidades de mejora y recabar evidencia sobre la cual debatir los pasos a seguir. De esta manera, podrás mantenerte al día con tu audiencia y entender lo que prefieren en la actualidad.